Анализ обеспечения качества продукции и услуг

Анализ уровня качества сервиса проводился в «На бульваре» с помощью самих клиентов, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что бывшие клиентами Кафе, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент проживания в гостинце у клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции клиента на уровень и качество обслуживания.

В Кафе «На бульваре» проводился опрос клиентов с целью оценки культуры сервиса. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета клиентам исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов.

Результаты исследования потребителей показали, что в основном клиенты любят приезжать, не бронируя номер, поэтому необходимо больше внимание уделять информационному обслуживанию. Каждый пятый клиент испытывал сложности в поиске Кафе. Основным источником информации являлись отзывы знакомых, поэтому большое внимание необходимо уделять повышению лояльности клиентов.

Таблица №6 «Наиболее удобная форма бронирования для клиента Кафе»

Форма бронирования

%

%

Интернет

21,1

28,4

Телефон

64,4

Факс

15,9

Через фирму (с гидом)

0,5

Без предварительного бронирования

78,9

Таблица №7 «Легкость в нахождении Кафе»

Ответ

%

Да

79,3

Нет

20,7

Таблица №8 «Качество информационного обеспечения услуг в Кафе».

Помощь при поиске Кафе

%

Объяснение администратора при бронировании

37,8

Вывеска

27,5

Указатели

23,2

Советы друзей, знакомых

13

Такси

5

Трансфер

5

Интернет

3

Карта города

2

Люди на улицах

2

Перейти на страницу: 1 2 3

Другие материалы ...

Национальная система стандартизации и ее влияние на развитие инновационных процессов
Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ и у ...

Особенности регулирования АПК в России
АПК - крупнейший российский межотраслевой комплекс, объединяющий в себе десять отраслей экономики, направленный на получение и переработку сельскохозяйственного сырья. Агропромышленный комплекс затрагивает интересы практически всего населения Российской Федерации, ...

Национальное богатство в системе показателей системы национальных счетов
В данной контрольной работе выбрана тема «Национальное богатство в системе показателей СНС». Актуальность выбранной темы заключается в том, что национальное богатство (НБ) стоит в ряду наиболее важных макроэкономических понятий, а числовая характеристика его о ...

Copyright © 2013 - все права принадлежат - www.regulareconomic.ru