Анализ обеспечения качества продукции и услуг

Анализ уровня качества сервиса проводился в «На бульваре» с помощью самих клиентов, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что бывшие клиентами Кафе, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент проживания в гостинце у клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции клиента на уровень и качество обслуживания.

В Кафе «На бульваре» проводился опрос клиентов с целью оценки культуры сервиса. Было опрошено 200 человек. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета клиентам исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов.

Результаты исследования потребителей показали, что в основном клиенты любят приезжать, не бронируя номер, поэтому необходимо больше внимание уделять информационному обслуживанию. Каждый пятый клиент испытывал сложности в поиске Кафе. Основным источником информации являлись отзывы знакомых, поэтому большое внимание необходимо уделять повышению лояльности клиентов.

Таблица №6 «Наиболее удобная форма бронирования для клиента Кафе»

Форма бронирования

%

%

Интернет

21,1

28,4

Телефон

64,4

Факс

15,9

Через фирму (с гидом)

0,5

Без предварительного бронирования

78,9

Таблица №7 «Легкость в нахождении Кафе»

Ответ

%

Да

79,3

Нет

20,7

Таблица №8 «Качество информационного обеспечения услуг в Кафе».

Помощь при поиске Кафе

%

Объяснение администратора при бронировании

37,8

Вывеска

27,5

Указатели

23,2

Советы друзей, знакомых

13

Такси

5

Трансфер

5

Интернет

3

Карта города

2

Люди на улицах

2

Перейти на страницу: 1 2 3

Другие материалы ...

Организация и технико-экономическое обоснование производства системы АСУ-ГХ (на примере ОАО КНИИТМУ)
Использование космических технологий спутникового позиционирования ГЛОНАСС и GPS является наиболее эффективным и перспективным направлением в создании систем мониторинга и управления транспортом на предприятиях различных отраслей. Система ГЛОНАСС представляет собой ...

Особенности регулирования внешнеэкономической деятельности
внешнеэкономический торговля таможенный пошлина В современных условиях внешнеэкономическая деятельность является важной составляющей, формирующей структуру, динамику, устойчивость национальной экономики. Сегодня ни одно государство в мире не может успешно развиватьс ...

Определение путей повышения конкурентоспособности ОАО Хабаровская производственно-ремонтная компания
Значение стратегического поведения, позволяющего фирме выживать в конкурентной борьбе в долгосрочной перспективе, резко возросло в последние десятилетия. Все компании в условиях жесткой конкуренции, быстро меняющейся ситуации должны не только концентрировать вниман ...

Copyright © 2013 - все права принадлежат - www.regulareconomic.ru